Fenomena “*viral-based policy*” semakin terlihat dalam praktik pemerintahan di Indonesia saat ini. Keluhan warga yang tersebar luas di media sosial sering kali memperoleh respons cepat dari pejabat atau instansi terkait.
Sebaliknya, laporan yang disampaikan melalui jalur resmi, seperti layanan pengaduan pemerintah, surat keberatan, atau prosedur administrasi lainnya, justru kerap berjalan lambat dan berbelit.
Kondisi ini menunjukkan bahwa birokrasi konvensional masih menghadapi persoalan serius dalam hal kecepatan pelayanan dan sensitivitas terhadap kebutuhan masyarakat.
Di era digital, media sosial memang telah menjadi ruang publik baru yang sangat kuat.
Sebuah video mengenai jalan rusak, pelayanan rumah sakit yang buruk, pungutan liar, atau tindakan aparat yang dianggap tidak adil dapat menyebar dalam hitungan jam dan memicu tekanan publik yang besar.
Dalam banyak kasus di Indonesia, respons pemerintah baru muncul setelah persoalan tersebut menjadi perhatian warganet.
Fenomena ini menimbulkan kesan bahwa suara warga akan lebih didengar apabila terlebih dahulu menjadi viral.
Contoh konkret dapat dilihat pada berbagai kasus pelayanan publik yang ramai diperbincangkan di media sosial.
Keluhan mengenai kerusakan fasilitas umum, antrean panjang layanan kesehatan, hingga dugaan penyalahgunaan wewenang sering kali segera ditindaklanjuti setelah mendapat sorotan luas.
Padahal, masyarakat sebelumnya telah berupaya menyampaikan laporan melalui mekanisme resmi.
Situasi demikian mencerminkan bahwa sistem pengaduan formal belum sepenuhnya dipercaya mampu memberikan solusi secara cepat dan efektif.
Apabila kondisi ini terus berlangsung, akan muncul ketidakadilan dalam pelayanan publik.
Warga yang memiliki akses terhadap media sosial dan mampu menarik perhatian publik berpotensi memperoleh penanganan lebih cepat dibandingkan masyarakat biasa yang tidak memiliki pengaruh digital.
Padahal, dalam negara hukum, setiap warga negara seharusnya memperoleh pelayanan yang sama tanpa harus bergantung pada popularitas di ruang maya.
Karena itu, pemerintah perlu memperkuat mekanisme birokrasi konvensional agar lebih responsif, transparan, dan terbuka terhadap pengaduan masyarakat.
Media sosial seharusnya menjadi sarana pelengkap untuk mendengar aspirasi publik, bukan menjadi tolok ukur utama dalam menentukan prioritas pelayanan.
Pemerintahan yang baik tidak bekerja karena tekanan viral semata, melainkan karena kesadaran bahwa melayani masyarakat merupakan kewajiban utama negara.
Oleh : Mokhamad Yasin/242020100104
Mahasiswa Program Studi Administrasi Publik
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo